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                  質量的科學發展觀

                  時間:2020-06-01 百科知識 聯系我們

                  質量的科學發展觀_現代質量管理質量及其管理的科學發展觀

                  第四節 質量的科學發展觀

                  質量是一個歷史的概念,不同的時代,不同的背景,不同客觀及主觀條件都可能造成對質量的不同理解。對“質量”這一概念的認識,隨著經濟體制的變革和經營機制、經營理念的轉變,同樣發生了從單一的計劃經濟到市場經濟的深化更新過程。目前質量的概念在不斷地擴大。在傳統的質量含義中,“質量”只是個技術名詞,需要主要是性能,而質量合格指的是符合制造規范,質量與技術標準是同義語,質量概念是能滿足工藝規范、技術標準的需求。市場機制轉型后,新的質量觀比傳統的質量觀已大大發展了,質量合格不限于規定正在生產的系統符合其制造規范,其內涵要寬泛得多。質量定義中的需要包括:性能、實用性、可信性、可用性、可靠性、維修性、安全性、環境要求、經濟性和美學功能。質量不但要滿足規范、技術的要求,還需要讓客戶滿意,甚至還要讓客戶達到愉悅,這就是質量不斷地向更高層次發展的體現。特別是全面質量管理(TQM)的推行,“質量”成了企業的經營之道,成為企業競爭力和利潤的源泉。現在,隨著市場經濟的發展和客戶經濟意識的提高,質量甚至成為人們對社會的評價和民族精神、民族文化的象征。它遠遠走出了技術的范疇,而成為人們的哲學、文化理念——質量已成為技術、經濟、哲學、文化的綜合范疇。在21世紀,更有必要建立起對質量的正確理解和重視,要求我們對質量理念有適應時代的更進一步的深徹領悟。

                  質量應以客戶為中心,應滿足客戶的要求。在市場經濟的浪潮下,客戶成為企業經濟活動的主軸。因為企業生產經營的目的是為了滿足客戶的需求,自然質量也是以客戶的標準來衡量。好的質量首先就是符合客戶的需求,由客戶來評斷,而并非是單純一個超高技術指標或是一項標新立異企業活動就能包含其內涵的。客戶是產品好壞的最終裁判,是否適用才是決定質量的關鍵。因此一個企業生產經營的一切活動都應以所面對客戶群為根本出發點,在此基礎上決定自己產品的質量水平,適合客戶需要的才是最好的,而不是刻意追求絕對的完美,絕對的完美卻是凌駕于客戶之上的那些令人可望而不可即的天外之物,若如此,也就無所謂質量了。

                  質量是基于管理、生活、決策、產品、員工人品質量等各方面的綜合。也許一提起質量,人們就會自然而然地聯想產品質量。的確,產品質量是質量的一個重要方面,但質量絕不是僅包括此的一個范疇。質量這個詞,抽象企業的所有活動,來源于企業的各個方面。因為企業與之相關的任何一個方面都是彼此聯系的,純粹孤立于一個方面的絕不是現代經濟條件下的質量概念。只有企業塑造了一個追求品質、重視質量的管理氛圍與環境、文化、生活等各個方面的復合體系時強調質量才有意義,真正意義上的質量才成為可能。也就是說,為了實現企業的質量目標,需要建立起工作質量、管理質量、經營管理、決策質量、環境質量、生活質量,而達到提高質量的目的。

                  質量是發展的,永無止境的標準。質量是自我不懈地反省與持續改進。在追求質量中進行改進,通過改進追求更完美的質量。質量隨消費者不斷變化的需求及各項環境條件的變化不斷改進,才是質量管理的核心思想。質量實質上是追求卓越永無止境的學習。提升質量的目標是追求零缺陷,是追求最佳質量的歷程。質量不是爭取獲得的一項成就,而是支持某個人與企業生命與靈魂的精神力量,是在永無止境的過程中獲得自我滿足、實現自我價值、企業價值的境界。如同美國心理學家卡·羅吉斯曾言:美好的人生是一種過程而非目的和狀態,是方向而不是終點。質量亦然。

                  按照科學的質量發展觀,就需要我們建立如下符合市場經濟規律的科學的新質量觀。

                  一、從產品質量(q)到大質量(Q)觀

                  企業要想成功,必須樹立“大質量”觀,搞好“大質量”。

                  什么是“大質量”?質量的概念,有狹義和廣義之分。狹義的質量是指產品質量,包括產品的功能、性能、技術標準等第二節所描述的質量的一般特性;廣義的質量即“大質量”,既有宏觀的“大質量”,如經濟增長質量,人民生活質量等,也有微觀的“大質量”。微觀(企業)的“大質量”除包括產品質量(Q)這個核心外,還包括合理的性能價格比和成本(C)、交貨期(D)、良好的服務(S)和生態環境保護(E)。企業的“大質量”也可以叫綜合質量,其英文字母縮寫為QCDSE。

                  “Q”是擴大質量管理范疇的一個符號。一般認為大Q擴充了以下幾個基本點:①“產品”,不僅僅指硬件也包括服務、軟件和流程性材料或它們的組合。產品可以是有形的和無形的(如信息或概念),或它們的組合。產品可以是有意識生產的或無意中形成的(污染或有害的效果)。②“過程”,除生產過程外,還包括服務、經營等其他工作過程。ISO 9000族標準是建立在“所有工作通過一個過程來完成”這樣一種認識基礎上的。不論是有形的或無形的產品都是通過“過程”來完成的。每一過程都有輸入(人或其他資源),輸出則是過程的結果。③“顧客”,已超出購買產品之顧客的范疇,顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方。它包括企業活動能影響到的所有人,無論他們是公司外部的或公司內部的。

                  為什么要樹立“大質量”觀,要搞“大質量”?朱蘭博士說:成功的企業不是搞狹義質量,而是搞“大質量”。全面質量管理(TQM)的創始人菲根鮑姆博士指出:質量是一個綜合的概念,要把戰略、質量、價格、成本、生產率、服務和人力資源、能源和環境一起進行考慮,即要認識到現代經濟中質量的廣泛性,樹立“大質量”觀念。石川馨博士指出:大質量應包括實物質量、成本、交貨期和售后服務。日本的水野滋教授也說:日本的TQM真正體現了質量、成本、交貨期合為一體的廣義的質量概念,體現了TQM是搞好經營的有效手段。

                  從全面質量管理的視角而言,是從“小質量”觀(little-q)發展到“大質量”觀(big-Q),二者的差異如表1-1所示。

                  表1-1 小質量觀(q)與大質量觀(Q)之間的差異

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                  中國的質量管理實踐也表明:企業應有質量戰略、質量方針、質量目標,在不斷提高質量的前提下,擴大產銷量,降低消耗,增強企業整體素質,提高經濟效益,提高企業競爭力。但企業要提高競爭力,在市場競爭中求得生存和發展,必須樹立“大質量”觀。在確保提供滿足客戶需求的產品質量功能的基礎上,降低成本(價格),及時交貨,提供良好的服務,保護生態環境。當然,在QCDSE五個要素中,產品質量仍然是主要的。

                  總之,QCDSE五要素,既體現了企業綜合質量、市場競爭力和客戶對質量的理解和要求,既要有全面觀點,又要抓住重點(產品質量是“大質量”的核心),這就是現代質量的辯證法。

                  二、從“狹義質量”到“廣義質量”再到“全面質量”

                  從質量定義的回顧可以看出,對質量(Quality)概念的認識經歷了三個階段:最初是“狹義質量”的概念,是指產品質量、工程質量、配送質量、服務質量,其核心要求是質量的符合性;后來提出了“廣義質量”,即“產品質量+工作質量”,其核心要求是質量的適用性;20世紀90年代后,桑德霍姆、菲根鮑姆、克勞士比等著名質量管理專家不約而同地先后提出并被人們逐漸認同的新概念是“全面質量”,即客戶滿意的質量。這三種質量的概念最本質的區別就在于,“狹義質量”和“廣義質量”都是從企業的角度加以定義的,而“全面質量”完全是從市場的角度來定義,也就是“全面質量是以滿足客戶需求為目標,其中包括客戶對商品的質量、價格、服務等全方位、多層面的要求。”見表1-2。

                  表1-2 桑德霍姆對質量和全面質量的比較

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                  在ISO給TQM下的定義中也十分清楚地體現了上述“全面質量價值鏈”的新概念。在菲根鮑姆的《全面質量管理》最新版本中,更是直接提出了“全面質量”的新概念,其中還闡述了全面質量的“十個準則”。見表1-3。

                  表1-3 菲根堡姆的全面質量的“十個準則”

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                  三、從追求高技術指標到追求適用質量、高使用價值

                  傳統質量觀念認為,產品技術指標是評價企業產品質量優劣的主要依據,因此許多企業在沒有對消費需求進行周密調查和對市場進行細分和目標市場定位及對企業自身資源進行準確評估的情況下,主觀確定產品的質量內控標準,并且片面認為質量標準訂得越高越好。造成企業產品質量定義不明確,或者由于不能滿足客戶需求而積壓;或者由于質量標準過高而導致成本和價格上升,失去市場競爭力。

                  現代質量觀則認為,產品質量是客戶定義的。質量不僅指產品的功能、性能,還包括產品外觀的美學價值、文化含量、精神價值(品位和檔次等體現使用者的自身價值)及成本費用(產品全壽命周期成本費用)、價格、交付期等其他因素。產品的質量水平應以滿足客戶需要為尺度,并非是越高越好,而應保持適宜性和較高的使用價值,即充分恰當地滿足目標客戶群的各種“明確的”或“隱含的”需求。研究表明,大多數客戶(和理性的客戶)在購買商品時,考慮的是單位貨幣支出所能購得的質量功能大小,即性價比。性能指標高,價格高,質量功能價值比不一定大。從社會角度看,質量功能過剩,必然帶來資源浪費。所以適用質量是最佳的,也就是說,滿足使用者要求的質量是最好的質量。這樣,每個企業都應有其明確的目標市場和客戶群。企業必須對市場、客戶、競爭對手和企業資源等進行系統的研究,對市場進行準確定位,明確企業的目標市場,然后以目標客戶群的需求為中心,確定產品的質量水平、技術標準以及價格等,這樣企業的產品和服務才會真正具有生命力、競爭力。所以,正確的質量觀念應該是:以滿足目標客戶需要(包括明確的需要和隱含的需要)為前提,以求功能、費用、交貨期三者協調平衡的適宜質量。(www.mengzi.org.cn)

                  四、從追求產品質量到強調質量保證能力

                  傳統質量觀念認為,產品通過檢驗符合規定的技術標準就是好的質量。為此,采取許多措施,諸如增加檢驗環節、監督員工嚴格按工藝規程操作等。但實踐證明這樣做并不能保證過去發生過的質量問題不再發生,質量波動依然較大,而且費用很高。

                  現代質量觀認為,企業在準確定義產品/服務質量水平的基礎上必須追求良好的質量保證能力,這是企業保證質量的根基。從追求產品質量到強調質量保證能力是質量管理創新,促進企業發展的必然要求。良好的質量保證能力是企業給予客戶在產品和服務質量方面的預先承諾。例如,企業通過了ISO 9000質量體系認證,其證書就是企業質量保證能力的有力證據。

                  在質量保證能力方面,我們更強調工作質量。工作質量是指為了保證達到和不斷提高質量標準,減少不良品所做的全部管理工作的水平和組織完善程度,也就是管理工作的優劣程度。工作質量是產品質量的保證,它反映了同產品質量直接有關的工作對產品質量的保證程度。

                  工作質量與產品質量是兩個不同的概念,但它們之間有著密切的關系。簡單地說,工作質量是產品質量的保證,工作質量的高低直接決定著產品質量的優劣程度;而產品質量是工作質量的結果和反映。因此,只有抓好工作質量,產品質量才能得到可靠的保證。通過抓工作質量,就可以變管結果為管原因,管條件;抓好了各個部門、每個崗位、全體員工的工作質量,產品質量就能自然地得到保證,這是現代質量管理的基本觀點之一。

                  五、從事后檢驗到事前預防,第一次就把事情做對,追求“零缺陷”

                  傳統質量觀念強調事后的檢驗把關,就是說,出現質量問題的產品不出廠;現代質量觀則強調事前預防,強調第一次就把事情做好,一次成功意味著最優的工作質量和最低的質量成本,用工作“零缺陷”保證產品“零缺陷”。

                  傳統質量觀認為,產品有一點小毛病小問題是不可避免的,差不多就行了,不求完美。做事無程序,控制不嚴格,對客戶的需要和要求不求完全滿足;現代質量觀則提倡零缺陷。零缺陷反映了在市場經濟環境下的一種正確的質量經營理念。企業要以客戶為核心,客戶至上,要使客戶100%滿意。而100%滿意意味著沒有缺陷。這種轉變是市場經濟競爭的要求,是經濟全球化競爭的要求,也是時代的要求。有關“零缺陷”的質量管理與顧客滿意的內容請參閱第十三章和第十二章。

                  六、從單個部門及其員工到全企業、全員、全過程

                  傳統質量觀念認為,質量是制造出來的,是檢查出來的,是生產部門及其員工操作結果的反映。因此,產品質量的好壞反映生產過程的工作質量的好壞。但是,人們逐步認識到,產品質量在產品策劃設計階段就已開始形成,其重要性甚至超過了生產制造過程。許多質量缺陷在設計階段已經存在了,而且影響產品生產制造的全過程。另外,產品在采購、銷售、服務、乃至用后處置等環節中,也會出現質量事故。因此產品質量不是某個部門、員工的事情,它涉及企業的各個部門,涉及生產的全過程以及全體人員。這也就是全面質量管理的核心思想。

                  七、從追究操作者的責任到追究經營管理者的責任

                  傳統質量觀念認為,質量事故主要是由操作者造成的。因此,質量責任主要由操作者來承擔。所以在企業中,一旦發現質量問題就將責任歸咎于與產品制造直接相關的員工。

                  現代質量觀認為,產品質量問題應從經營管理者的角度進行考慮,即追究經營管理者的責任。生產制造的操作人員作為企業人力資源的一部分,其任職資格與操作規范應由文件加以規定,并且對其進行必要的培訓。

                  在確定質量問題的責任或根本原因時,要明確的是:①經營管理者有沒有對整個質量體系進行策劃和控制。很多企業的質量體系存在嚴重缺陷,管理混亂,工作隨意性強、自由度過大,人浮于事、效率低下,直接導致質量活動失控。在這樣一種環境下,操作者是不可能有效控制質量的。②有沒有對每一個過程進行定義。產品質量的形成是經過若干個過程、通過輸入輸出的增值轉換形成的,所以,經營者必須明確產品質量形成的過程、過程網絡、過程之間的輸入輸出關系并以文件的形式描述出來。③有沒有明確的工作要求和操作規范。④有沒有根據工作要求選派合適的員工從事該項工作或對員工進行必要的培訓使其掌握工作技能。⑤有沒有為每一過程或工作提供充分的資源,包括設備、資金、信息、工具、環境等。

                  對于上述情況所引起的質量問題是操作者難以控制和預防的,只有經營管理者才有能力進行控制。據有關調查,企業80%以上的質量事故是由經營管理者的原因造成的,另外20%也與經營管理者有間接關系。

                  八、從用戶承擔質量損失到企業承擔質量損失

                  傳統質量觀念認為,企業在向顧客銷售產品以后,便完成了自己的責任,就是說,用戶應對購買商品的使用、維修及用后處置等負完全責任。因此,購買以后所發生的費用自然由用戶自己承擔。

                  現代質量觀認為,產品質量涉及產品的整個壽命周期,因而售后的產品質量問題所發生的費用或用戶的損失應由生產企業承擔。由企業承擔質量損失,不僅是為了保護顧客利益,而且對企業加強質量體系建設都是一個很好的促進,也只有這樣才算真正落實客戶至上的經營觀念,企業也才能在客戶心目中樹立良好形象。

                  九、從企業質量管理到全社會的質量控制

                  傳統質量觀念認為,產品質量完全取決于企業本身。而現代質量觀則重視社會環境的作用。假冒偽劣產品的出現、非正常輿論的傳播等,常常使得顧客對企業產品質量發生懷疑甚至抵制,致使企業產品銷售困難,損失巨大。因此,企業還應依法積極做好保護自己品牌、商譽以及質量公共關系工作,要調動一切社會力量,打擊假冒偽劣商品,依法保護自己。最有效地利用社會資源以及開展質量公關是現代市場競爭環境下的重要質量觀念之一,企業應予以高度重視。

                  十、從對客戶負責到對全社會負責

                  傳統質量觀念認為,企業的服務對象只有顧客,因而只要企業的產品質量好、性能價格合理,符合客戶需要并且能夠為企業帶來利潤,是不顧及是否會影響企業與社會的可持續發展,以及是否會對環境造成污染的。

                  現代質量觀則強調企業必須注重生態質量、環境質量、社會質量和社會效益。企業作為社會經濟的細胞,要對全社會有所貢獻,不僅要為社會創造物質財富、對社區生活和社會公益事業提供支持,而且應確保在生產經營過程中不對環境造成危害,不造成資源的浪費。國際標準化組織最近頒布的ISO 14000系列標準即反映了國際社會對環境問題的關注,貫徹ISO 14000標準,開展環境體系認證正在成為繼ISO 9000體系認證之后又一席卷全球的熱潮。

                  十一、從靜態質量到動態質量

                  傳統質量觀念認為,產品出廠前達到規定要求即為合格產品。實際上產品質量在整個壽命周期中具有動態的性質。合格產品隨著時間的推移,其質量會發生變化,出廠合格品經使用一段時間后,其穩定性、可靠性會出現降低現象。另外,客戶對質量的要求也會隨時間、環境發生變化,企業所處的環境和內部資源也在不斷發生變化,因此企業必須樹立動態質量觀念,不斷根據消費需求適時進行質量改進,確保產品質量使消費者滿意。這就是我們所說的質量的科學發展觀。

                  思考題

                  1.從哪幾個方面科學理解質量的概念和內涵?

                  2.質量有哪幾個方面的特性?

                  3.本書提出的科學的質量發展觀包括哪些方面的內容?

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